Dabbawalas de Mumbai. Trabajo en Equipo.

Las estaciones de ferrocarril de Mumbai atraen mucho más que trenes, tienen algo más interesante, desconocido por muchos turistas y subestimado por sus locales, nos referimos a los Dabbawalas de Mumbai.

La palabra Dabba significa «caja» o «cantina», mientras que Wala, significa «un servicio». También se les conoce como Tiffinwalla, Tiffin significa «almuerzo ligero«. No hay nada igual en el mundo, obviamente hay muchas compañías de reparto de todo tipo de artículos y comida, pero la logística, organización, estadísticas y condiciones en que se organizan los Dabbawalas, los hace únicos.

Mumbai vive un gran auge, su PIB constituye casi el 40% de todo el país, por tanto, cada año su economía local atrae a mas personas. Su población aumenta, y abrirse camino en una ciudad de más de 20 millones de habitantes es todo un reto. Algunas zonas albergan hasta 400 mil personas por kilómetros cuadrado, donde este gran equipo viste gorros blancos y porta cantinas de metal, como si de un batallón de infantería se tratase. Su actividad comienza bien temprano, desde las 08:30 se reúnen en diferentes puntos de la ciudad, principalmente en la estación Andheri, para recibir sus encargos antes de sumergirse en el caos de Mumbai, ciudad que no duerme, donde el momento del alba, es el único espacio de relativa tranquilidad. 

Cada «soldado» recorre más de 70 kilómetros al día, cargado de comida hecha en casa, rica en olores y condimentos como cúrcuma y cilantro, que elaboran las madres, abuelas o amas de casa para el almuerzo de su familia en diferentes puntos de la ciudad, sean escuelas, oficinas o centros turísticos.

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Tanto los Dabbawalas como las amas de casa tienen una responsabilidad y el compromiso de entregar la comida en el horario establecido. Si el ama de casa incurre tres veces en un retraso, el Dabbawala la puede tachar de su lista. Lo mismo pasa con el servicio del Dabbawala. Es una regla sencilla, pero efectiva.

Pero la idea de este negocio no es reciente, sino que lleva en funcionamiento más de un siglo, cuando Mumbai apenas era una pequeña ciudad portuaria bajo el dominio británico. Según la leyenda, en 1890, una banquero parsi, que no quería quedarse sin almorzar la comida de su esposa, hizo que recogieran la comida y se la llevaran a su oficina. Otros aseguran, que se originó con el dominio británico, pues a muchos ingleses llegados a la colonia, les desagradaba la comida local, por tanto, se creó un servicio para llevar el almuerzo al lugar de trabajo de las personas que vivían lejos del mismo. Ocasionalmente, y antes de la mayor accesibilidad de la población a los medios de comunicación instantáneos, las personas se comunicaba con sus hogares poniendo mensajes en los recipientes vacíos. 

La idea se extendió rápidamente, como una nueva forma de «buscarse la vida». Al principio solo habían unos 35 Dabbawalas, ahora, sólo Mumbai tiene más de 5 mil. 

Los clientes pagan hasta 10 dólares al mes por el servicio, es el sistema de comida más sana, sabrosa, con sabor a casa, y de las más baratas de toda la ciudad. La fidelidad de los Dabbawalas es una de las claves de su éxito, El periódico New York Times publicó en 2007, que la industria de los Dabbawala a sus 125 años de existencia, continuaba creciendo a una tasa del 10% cada año.

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Las cantinas son clasificadas por ubicación y orden de cercanía. Cada día, unos 5 mil Dabbawalas reparten unas 200 mil comidas a las 12:00, en pleno mediodía, lo que sería un promedio aproximado de 40 comidas por cada repartidor. Cada repartidor necesita aproximadamente una hora para recoger unos 30 pedidos, lo cual se termina antes de las 10:00.

En la tapa de la cantina se dibujan colores, números y letras que indican la ruta, y aunque la mayoria de los dabbawalas son analfabetos y no usan ordenador, pueden seguir dichas indicaciones casi con los ojos cerrados. Primero se organizan y clasifican los palets para las diferentes estaciones de ferrocarril. El número grande indica la estación, la letra grande representa los Dabbawalas de cada barrio, luego se identifica el punto de reunión, así como el edificio y el piso donde deben ser entregadas, es un sistema sencillo, pero muy efectivo. 

Cada Dabbawala transporta hasta 60 kilogramos sobre su cabeza, que debe depositar en la estación de ferrocarril indicada, antes que llegue el tren con sus colegas que se encargarán de entregarlas al destino final, el cliente que espera almorzar puntualmente. Es muy inusual que un mismo Dabbawala entregue una comida que él mismo ha recogido. 

La comida debe llegar al tren correspondiente, si no, el tren se irá, y por tanto, su cliente no almorzará, y nadie quiere darle explicaciones a un cliente hambriento. La «línea de la comida» o «la cuerda de salvamento»(término que utilizan los locales para referirse a los trenes), también debe llegar a tiempo, o los Dabbawalas no podrían cumplir su horario y pedido.

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Los trenes tienen un compartimento especial separado sólo para los Dabbawalas. Durante el viaje, se aseguran que las Dabbas estén clasificadas correctamente. Pero además de un exitoso sistema de negocio, los Dabbawalas también cumplen una labor social. En ocasiones, se da la circunstancia en que un cliente olvida o no puede preparar la comida diaria para que sea entregada por el repartidor, en dicha ocasión, el propio Dabbawala comprará algo de comida y se la hará llegar a su cliente como de costumbre, gasto que después recuperará obviamente, lo importante, es mantener al cliente contento y satisfecho. 

Su servicio es utilizado también para repartir propaganda no lucrativa, como anuncios de propaganda de campañas contra el VIH, aunque los Dabbawalas prefieren concentrarse en su trabajo. Para las 14:00 ya se han recogido todas las cantinas vacías.

Los Dabbawalas pertenecen a una organización, agrupados en cooperativas de 20 a 30 personas, que se reúnen todos los días pasadas las 14:00, para almorzar y discutir sobre la productividad de cada día. A final de mes, se reparten los ingresos, y cada uno recibe unos 150 dólares aproximadamente. Aunque el salario es bajo, se considera el triple del ingreso de un trabajador agrícola.

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La asociación les cobra una cuota de 25 céntimos mensuales, la cual establece normas, precios y multas. Depositan dinero en un frasco común si llegan tarde, si se comportan de manera poco amable, o si olvidan su insigne gorro blanco. La organización les ayuda en época de bajas por enfermedad, y pueden pedir un crédito cuando tienen problemas económicos.  

El presidente de dicha asociación los supervisa todo, y mantiene el alto nivel de integridad de los fundadores del sistema. Creen que su trabajo combina sus propios intereses y los de su comunidad, por tanto, lo consideran un culto, donde todos tienen las mismas creencias y pertenecen a la misma casta.

Para las 16:30, los Dabbawalas ya han devuelto todas las cantinas vacías de sus clientes.

Tal es su organización, que la Revista Forbes premió este sistema con la categoría «Six Sigmas», una calificación para la mejora de procesos, el empleo de técnicas y herramientas que involucran de lleno a las personas físicas, y que todo equipo de trabajo debería seguir para lograr el éxito en una metodología. Este modelo Six Sigma, busca mejorar la calidad de los resultados del proceso mediante la identificación y eliminación de las causas de los defectos y por ende, minimizar las variables en los procesos de negocio. Se utiliza un conjunto de métodos de gestión de la calidad, incluidos los métodos estadísticos, y crea una infraestructura especial en las personas dentro de una organización. Un proyecto Six Sigma se lleva a cabo dentro de una organización que sigue una secuencia definida de pasos y objetivos financieros cuantificados, para lograr la reducción de costos y/o maximización de los beneficios.

Esto último, significa que sólo 1 de cada 16 millones de cantinas no llega a su destino, así es, leyeron bien, un margen de error de apenas 0.2% aproximadamente, estadísticas que ya quisieran muchas empresas. Valores comunes, objetivos comunes y trabajo en equipo, son la clave de su bajo índice de fallos.

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Así mismo, el repartidor de comida(Dabbawala) no es el único sector que utiliza este sistema, también existe el Doodhwala(repartidor de leche), el Chaiwala(repartidor de té) y el Presswala(repartidor de ropa lavada y planchada). 

Mumbai acoge a numerosos grupos étnicos, la ciudad se convierte en una perfumería de olores condimentados a la hora de comer. Muchos de estos grupos tienen sus propias especialidades culinarias, reglas y religión. Ejemplo, los hindúes no comen ternera o carne de vaca, para los musulmanes el cerdo es tabú, hay buditas, sijs, parsis y judíos, los Dabbawalas le llevan comida a todos.

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Con nuevas cadenas de comida rápida traspasando barreras culturales como es el caso de Mcdonald´s, muchas de ellas tienen su propio servicio de reparto, pero la comida casera que transportan los Dabbawalas no tiene competencia, pues muchos clientes se sienten confiados sabiendo quién cocina para ellos. Mientras las mujeres amas de casa continúen cocinando para su familia, el futuro de los Dabbawalas está asegurado. No obstante, sería interesante una posible fusión entre ambos conceptos.

Actualmente, los Dabbawalas han comenzado a adaptarse a las nuevas tecnologías de la información, permitiendo la reserva a través de SMS y de un sitio web llamado mydabbawala.org, que permite la reserva online. También existe la página Mumbai Dabbawala, donde puedes encontrar información de todos sus servicios y detalles de contacto. 

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